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“愛心服務(wù)室有沒有，請速到六站臺，有一名老年旅客突發(fā)疾病?！壁w軍婷的對講機(jī)中響起呼叫聲。

“愛心服務(wù)室有，馬上到！”趙軍婷聽到呼叫后立即回應(yīng)，并迅速趕往站臺。在同事的指引下，她看見一名70多歲的老大娘面色蒼白地靠坐在站臺中間花壇處，一名站臺工作人員陪在身旁。

經(jīng)過簡短交談得知，老人是心臟舊疾發(fā)作。趙軍婷連忙從口袋里掏出速效救心丸給老人喂服。5分鐘后，老人癥狀減輕了。

【資料圖】

趙軍婷是中國鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司長春站客運車間值班員。自2012年參加工作以來，她在服務(wù)“老幼病殘孕”等特殊重點旅客的崗位上已經(jīng)干了11年，用萬里服務(wù)行程書寫了美麗的青春詩篇。

長春站是省會城市特等站，日均開行旅客列車500余列，業(yè)務(wù)量大、客流量大。趙軍婷使用輪椅、擔(dān)架等助殘工具，幫助特殊重點旅客進(jìn)出站。有時候，列車密集到達(dá)，她便推著輪椅小跑著送站。炎熱的夏季，室外宛若蒸籠，常常讓趙軍婷汗流浹背；三九天，室外滴水成冰，她頂嚴(yán)寒、冒風(fēng)雪，用心服務(wù)在旅客身邊。

趙軍婷說：“無論干什么，都要有過硬的本領(lǐng)，干一行愛一行專一行。”趙軍婷至今已累計為5萬多名旅客解決候車、乘降中的困難。她虛心征求旅客意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，獲得廣大旅客普遍認(rèn)可。

2015年的一天，一名老年女性旅客怒氣沖沖地邊打電話邊走進(jìn)長春站愛心服務(wù)室。趙軍婷為這名旅客倒了杯水，放在手邊。只聽旅客對著手機(jī)喊道：“我去哪不用你們管，你們總是忙，心里還有我嗎？”說完便掛斷電話，哭了起來。

經(jīng)過趙軍婷細(xì)心引導(dǎo)，老人向趙軍婷道出實情。原來，老人的老伴兒去世多年，平時獨自一人，感到孤單。兒女平時工作忙，對老人疏于陪伴。

趙軍婷在老人與兒女之間“牽線搭橋”，耐心勸慰。最終，老人的兒女到車站接走老人，并保證今后一定多陪伴母親。

這件事給趙軍婷帶來很大啟發(fā)：服務(wù)“老幼病殘孕”等重點旅客，除了要有細(xì)心和耐心，更要善于總結(jié)工作經(jīng)驗，掌握好工作方法，這樣才能事半功倍。于是，她對不同群體的特殊重點旅客出行的心理需求進(jìn)行總結(jié)，通過購買書籍、查閱互聯(lián)網(wǎng)資料、請教老職工、向旅客征求意見的方式，總結(jié)出一套特殊重點旅客出行心理需求及應(yīng)對方案，讓他們出行更順暢、更滿意。

比如，她將老人出行分為“組團(tuán)出行”“單獨出行”“剛退休老人”以及“有特殊需求的老人”4種類型，針對不同類型老人的出行心理進(jìn)行分析，逐一制訂應(yīng)對措施。通過一個眼神、一個手勢、一臉微笑、一句問候、一聲祝福，傳遞客運人員的真誠。這套服務(wù)方法被推廣后，客運車間特殊重點旅客投訴量連續(xù)下降達(dá)50個百分點，實現(xiàn)車站客運質(zhì)量整體提升。

為了幫助更多旅客平安出行，她努力學(xué)習(xí)急救知識，積極參加車站聯(lián)合有關(guān)醫(yī)院共同組織的急救培訓(xùn)，自制急救包，隨身攜帶速效救心丸、巧克力、糖果等物品，以備不時之需。“趙軍婷是班組內(nèi)的‘定海神針’，遇到突發(fā)疾病的旅客或者棘手問題，找她準(zhǔn)能順利解決！”長春站“春之約”愛心服務(wù)班組同事李靚說。

趙軍婷和同事們在工作中發(fā)現(xiàn)，重點旅客在火車站旅行結(jié)束后，換乘軌道交通、公交車、出租車、飛機(jī)等交通工具會面臨一定困難。

他們主動與各個交通運輸行業(yè)進(jìn)行對接——2014年，長春站“春之約”愛心服務(wù)班組主動與長春龍嘉機(jī)場“金達(dá)萊特服班組”結(jié)成文明窗口共建對子，開展“愛心搭建彩虹橋”品牌聯(lián)創(chuàng)活動，實現(xiàn)空鐵聯(lián)網(wǎng)無縫對接；2015年，與鄭宜明雷鋒車隊開展服務(wù)互動，幫助零散出行的重點旅客實現(xiàn)長春市內(nèi)交通與火車的接駁換乘；2016年，與軌道交通、公交部門開展長春市交通運輸企業(yè)文明窗口共建項目……一張覆蓋長春鐵路、民航、軌道交通、公交車、出租車的運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面鋪開。

平均每天要接送40余名旅客進(jìn)出站，每天行走最少2.5萬步，每年磨破十幾雙鞋子……這無聲訴說著趙軍婷服務(wù)旅客的辛苦。對此，趙軍婷只是淡淡一笑，“多說一句話或者多走兩步路就能讓旅客滿意，我認(rèn)為很值得”。 （經(jīng)濟(jì)日報記者 馬洪超）

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